山东文登旅游:122项标准换来游客满意率99%

　　“我常来汤泊泡温泉,这里优美的环境和周到的服务让人流连忘返。”10月17日,景区的“熟客”、山东威海市区的徐女士介绍说。“我们制定了100多条服务标准,涉及到景区运营管理山东长岛渔家乐服务的方方面面,力求给游客提供周到细致的服务,让他们体验到家的感觉。”汤泊温泉度假村负责人介绍。

　　山东文登拥有气候、空气、日光、温泉、山林、海洋、文化、饮蓬莱长岛渔家乐食、医疗等九大独具特色的养生资源,并以“四山五泉一线”(四座名山、五处温泉、156公里海岸线)而著称,拥有天沐温泉、汤泊温泉两大国家4A级景区。随着文登旅游知名度的不断扩大,境外游客的逐年增多,推进旅游标准化进程成为文登进一步拓展国际山东旅游线路市场的必备条件。自今年纳入威海市标准化试点以来,文登市构建发展旅游业和标准规范同步、服务标准和考核标准统一的创建平台,以“政府引导、部门参与、企业主体、中介支撑”为创造机制,大力推进标准化建设,实现了“以品牌打造旅游、以标准支撑品牌”的标准化总体目标。长岛民宿

　　在标准制(修)订方面,文登以标准化、规范化管理为“着眼点”和“切入口”,引领29家景区、旅行社、酒店等骨干企业参与服务标准的制(修)订工作,共完成了三大类共计122项标准的制(修)订。其中,旅游服务通用基础标准64项,含国家标准48项、行业标准12项、企业标准4项；服务提供标准21项,含国家标准6项、企业标准15项；服务保障标准48项,含国家标准33项、企业标准15项。

　　有了好标准,实施起来还得有硬措施。文登以全员发动、全员参与的方式,改“岗位应付”为有效服务,达到了人定岗、岗定责、责定薪,人人有标准,事事有量化。在景点星级厕所管理标准、10分钟保洁标准、安全巡查员管理标准等方面进一步细化,明确规定“趟次、时间、数量”的实施标准和考核标准。在游客投诉和满意率方面,推出服务质量征求表,实行“一单一考核”的标准模式,对旅游服务内容评价等都作出量化规定,成为服务质量考核的主要依据。

　　通过标准化试点工作,以往服务质量难监管、景区投诉多的现象得到有效控制,旅游服务质量显著提升。调山东的旅游查显示,今年19月份游客满意率达到99%,比试点前平均满意率提升近2个百分点。实践证明,标准化既是提高旅游行业服务质量、规范旅游市场秩序、推动旅游产业转型升级的重要手段,也可以给企业带来实实在在的效益今年到目前,文登全市共接待游客546.95万次,实现旅游收入28.92亿元,同比分别增长46.49%和36.73%。

山东文登旅游:122项标准换来游客满意率99%

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